客户服务
客户服务
  • 每走一步,首先想到的是顾客 在企业由卖方市场转变为买方市场后,消费者的消费观念产生了变化。面对众多的商品(或服务),消费者更乐于接受质量好的商品(或服务)。这里的质量不仅仅指产品的内在质量,还包括产品的包装质量、服务质量等一系列因素。因此必须全面地、最大限度地满足消费者的需求。

    ◇ 应站在顾客的立场,而不是站在公司的立场上去研究、设计和改进服务。

    ◇ 完善服务系统,加强售前、售中、售后服务,对顾客在使用商品中出现的各种问题及时帮助解决,使顾客感到极大方便。

    ◇ 高度重视顾客意见,让客户参与决策,把处理客户的意见作为使顾客满意的重要一环。

    ◇ 建立一切以顾客为中心的机制。其中各个机构的设立、服务流程的变革等等,都要以顾客需求为中心,对顾客意见建立快速反应机制。

  • 顾客永远是对的:

    ◇ 顾客是商品的购买者,不是麻烦制造者;

    ◇ 顾客最了解自己的需求、爱好,这恰恰是企业需要搜集的信息;

  • 顾客满意三要素:商品满意:指顾客对商品品质的满意。

    服务满意:指顾客对所购商品售前、售中、售后服务的一种肯定态度。无论商品多么完善,价格多么合理,当它见诸于市场时,都必须依赖服务。“售后服务制造永久顾客”。企业形象满意:指社会公众对企业综合实力和总体印象的肯定评价。

  • 5S理念:就是“微笑(SMILE)、迅速(SPEED)、诚实(SINCERITY)、灵巧(SMART)、研究(STUDY)”。

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